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Formations Efficacité professionnelle Gestion de l'accueil
Formations Efficacité professionnelle Gestion de l'accueil
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FORMATION - Efficacité professionnelle Gérer l'accueil du public
| Public : tout public éprouvant des difficultés dans la gestion d'accueil. Dates • 28 au 30 janvier 2013 • 11 au 13 septembre 2013 Durée • 21 h - 3j Tarif net de taxe • 1 350 € Paris Inscrivez-vous CETEC-Info 15, rue Martel 75010 PARIS Tél.: 01 48 24 18 24 Fax : 01 48 24 45 85 Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir. Siret : 39295630600022 Code NAF : 8559A N° FC : 11 75 215 95 75 |
Objectifs ➜ Recevoir le public, identifier les problèmes et déterminer la suite à donner. ➜ Gérer une relation clientèle (aide, régulatio renseignements…). ➜ Encadrer un public : veiller à la sécurité, s’adresser au public, etc. Contenu Mieux communiquer pour mieux accueillir. ➜ Mettre en place l’écoute active et la reformulation. ➜ Moduler son discours : rester précis, clair, s’adapter aux cadres de références. ➜ Bien comprendre la demande : La méthode de résolution de problème. Analyser les comportements et prendre en compte les différences ➜ Comprendre les comportements et s’y adapter : aspects physiques et comportementaux de la fonction d’accueil. ➜ Gérer les différences culturelles, accueillir des personnes handicapées. Contrôler les émotions et les situations stressantes ➜ Comprendre et gérer le stress et l’émotivité. ➜ Gérer les situations agressives. Maîtriser les aspects organisationnels de la fonction d’accueil ➜ Analyse du travail, gestion des priorités, répartition des tâches, du temps, de l’ergonomie. ➜ Optimiser les outils : utiliser les fonctions du téléphone, du fax, de l’ordinateur… ➜ La sécurité : zones, outils et procédures de sécurité. ➜ Faire une annonce au public. Moyens pédagogiques ➜ Exercices de communication pour identifier les dysfonctionnements : fausse adaptation aux cadres de références, écoute passive, perte de temps, manque de précision, etc. ➜ Apports conceptuels et méthodologiques ➜ Constitution de grilles adaptées au cadre professionnel des participants. Construction de la structure de l’entretien. ➜ Exercices de simulations d’entretien. ➜ Etudes de cas permettant de vérifier de tous les éléments à prendre en compte en situation d’accueil. ➜ Elaboration d’u n plan d’action personnalisé |
