Gérer la relation téléphonique

Qualifié ISQ-OPQF Public : service accueil, service clients, SAV, services télémarketing et commercial ainsi que toute personne régulièrement sollicitée au téléphone. Dates • 11 et 12 février 2013 • 6 et 7 mai 2013 • 18 et 19 novembre 2013 Durée • 14 h - 2j Tarif net de taxe • 900 € Paris Inscrivez-vous CETEC-Info 15, rue Martel 75010 PARIS Tél.: 01 48 24 18 24 Fax : 01 48 24 45 85 Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir. Siret : 39295630600022 Code NAF : 8559A N° FC : 11 75 215 95 75	Objectifs ➜ Savoir gérer toute situation en émission ou réception d’appel. ➜ Maîtriser l’élocution et les attitudes. ➜ Formuler une demande ou une proposition. ➜ Résoudre les problèmes posés et gérer l’agressivité. Contenu Les aspects techniques de la relation téléphonique ➜ Fonctions et disposition du bureau, ➜ Prise de notes et agenda. ➜ Etre précis et concis. Les aspects comportementaux de la relation téléphonique ➜ L’écoute active : disponibilité, écoute, silence, ➜ Le questionnement ouvert et fermé ➜ La reformulation. ➜ Savoir dire non. ➜ Construire et utiliser des outils d’évaluation de sa communication. L’aspect technique de la gestion d’appels ➜ Se présenter et présenter la structure d’accueil ➜ Identifier l’interlocuteur et l’objet de l’appel ➜ Rester centré sur l’objectif. ➜ Comprendre les attentes et savoir y répondre. Le téléphone, outil de développement. ➜ Apprendre à préparer son entretien. ➜ Construire la grille des étapes pour arriver à une proposition. ➜ Construire l’argumentaire : identifier les objections à venir. Identifier les dysfonctionnements d’une communication téléphonique. ➜ Faire face à toute situation délicate : comprendre et appliquer la méthode de résolution de problème. ➜ Comprendre le cheminement du stress. ➜ Gérer les situations émotives et le discours agressif. Moyens pédagogiques ➜ Constitution de grilles adaptées aux cadres professionnels des participants. ➜ Construction et mise en pratique d’un tableau d’auto-évaluation. ➜ Exercices de communication non visuelle. ➜ Exercices pratiques avec mallette téléphonique. ➜ Apports théoriques de l’animateur et exercices en sous-groupes. ➜ Construction d’un plan d’action individuel

Qualifié ISQ-OPQF

Public : service accueil, service clients, SAV, services télémarketing
et commercial ainsi
que toute personne régulièrement sollicitée
au téléphone.

Dates
• 11 et 12 février 2013
• 6 et 7 mai 2013
• 18 et 19 novembre 2013

Durée
• 14 h - 2j

Tarif net de taxe
• 900 €

Paris

Inscrivez-vous

CETEC-Info
15, rue Martel
75010 PARIS
Tél.: 01 48 24 18 24
Fax : 01 48 24 45 85
Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir.
Siret : 39295630600022
Code NAF : 8559A
N° FC : 11 75 215 95 75

Objectifs
➜ Savoir gérer toute situation en émission ou réception d’appel.
➜ Maîtriser l’élocution et les attitudes.
➜ Formuler une demande ou une proposition.
➜ Résoudre les problèmes posés et gérer l’agressivité.

Contenu
Les aspects techniques de la relation téléphonique
➜   Fonctions et disposition du bureau,
➜   Prise de notes et agenda.
➜   Etre précis et concis.

Les aspects comportementaux de la relation téléphonique
➜   L’écoute active : disponibilité, écoute, silence,
➜   Le questionnement ouvert et fermé
➜   La reformulation.
➜   Savoir dire non.
➜   Construire et utiliser des outils d’évaluation de sa communication.

L’aspect technique de la gestion d’appels
➜   Se présenter et présenter la structure d’accueil
➜   Identifier l’interlocuteur et l’objet de l’appel
➜   Rester centré sur l’objectif.
➜   Comprendre les attentes et savoir y répondre.

Le téléphone, outil de développement.
➜   Apprendre à préparer son entretien.
➜   Construire la grille des étapes pour arriver à une proposition.
➜   Construire l’argumentaire : identifier les objections à venir.

Identifier les dysfonctionnements d’une communication téléphonique.
➜   Faire face à toute situation délicate : comprendre et appliquer
    la méthode de résolution de problème.
➜   Comprendre le cheminement du stress.
➜   Gérer les situations émotives et le discours agressif.

Moyens pédagogiques
➜ Constitution de grilles adaptées aux cadres professionnels
     des participants.
➜   Construction et mise en pratique d’un tableau d’auto-évaluation.
➜   Exercices de communication non visuelle.
➜   Exercices pratiques avec mallette téléphonique.
➜   Apports théoriques de l’animateur et exercices en sous-groupes.
➜   Construction d’un plan d’action individuel

BLOG du CETEC-Info

ECOLE PAO

Partager sur Facebook

Fils d'actualités CETEC-Info