Savoir gérer toute situation en émission ou réception d’appel.
Maîtriser l’élocution et les attitudes.
Formuler une demande ou une proposition.
Résoudre les problèmes posés et gérer l’agressivité.
Aucun.
- Les aspects techniques de la relation téléphonique : fonctions, disposition du bureau, prise de notes, agenda. Etre précis et concis.
- Les aspects comportementaux de la relation téléphonique : l’écoute active : disponibilité, écoute, silence, questionnement ouvert et fermé, reformulation. Savoir dire non. Identifier les attentes et savoir y répondre. Identifier les dysfonctionnements d’une communication téléphonique.
- Construire et utiliser des outils d’évaluation de sa communication
- L’aspect technique de la gestion d’appels : se présenter et présenter la structure d’accueil, identifier l’interlocuteur et l’objet de l’appel, rester centré sur l’objectif. Transmettre un message, résoudre un problème.
- Le téléphone, outil de développement. Apprendre à préparer son entretien. Construire la grille des étapes pour arriver à une proposition. Construire l’argumentaire, identifier les objections à venir.
- Faire face à toute situation délicate : comprendre et appliquer la méthode de résolution de problème.
- Comprendre le cheminement du stress. Gérer les situations émotives et le discours agressif.
- Constitution de grilles adaptées aux cadres professionnels des participants.
- Construction et mise en pratique d’un tableau d’auto-évaluation.
- Exercices de communication non visuelle.
- Exercices pratiques avec mallette téléphonique.
- Apports théoriques de l’animateur et exercices en sous-groupes.
