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Gérer l'accueil du public
Public
Tout public éprouvant des difficultés dans la gestion d'accueil.
Dates
- 11 au 13 janvier 2010
- 9 au 21 avril 2010
4 au 6 octobre 2010
Durée
3 Jours
Tarif net de taxe
1 140 €
Paris
Objectifs
Recevoir le public, identifier les problèmes et déterminer la suite à donner.
Gérer une relation clientèle (aide, régulation, renseignements…).
Encadrer un public : veiller à la sécurité, s’adresser au public, etc.
Pré-requis
Aucun
Contenu
- Mieux communiquer pour mieux accueillir. Les bases de la communication : l’écoute active ; la reformulation ; moduler son discours : rester précis, clair, s’adapter aux cadres de références.
- La méthode de résolution de problème : bien comprendre la demande.
- Aspects physiques et comportementaux de la fonction d’accueil : comprendre les comportements et s’y adapter. Gérer les différences culturelles, accueillir des personnes handicapées.
- Comprendre et gérer le stress et l’émotivité. Gérer les situations agressives.
- Aspects organisationnels de la fonction d’accueil : analyse du travail, gérer les priorités et la répartition des tâches, le temps, l’ergonomie. Optimiser les outils : utiliser les fonctions du téléphone, le fax, le minitel, etc.
- La sécurité : zones, outils et procédures de sécurité. Faire une annonce au public.
Moyens pédagogiques
- Exercice de communication pour identifier les dysfonctionnements (fausse adaptation aux cadres de références, écoute passive, perte de temps, manque de précision, etc.).
- Constitution de grilles adaptées aux cadres professionnels des participants. Construction de la structure de l’entretien.
- Exercices de simulations d’entretien.
- Etudes de cas permettant de prendre conscience de tous les éléments à prendre en compte en situation d’accueil.
Cetec-info - 15, rue Martel - 75010 PARIS - Tél : 01 48 24 18 24 - Fax : 01 48 24 45 85 - @ :
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