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FORMATION - Marketing - Commercial 

Gérer la relation téléphonique


 

Qualifié ISQ-OPQF

 Public : service accueil, service clients, SAV, services télémarketing
et commercial ainsi
que toute personne régulièrement sollicitée
au téléphone.

Dates
 11 et 12 février 2013
6 et 7 mai 2013
18 et 19 novembre 2013

Durée
14 h - 2j

Tarif net de taxe
900 €

Paris

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CETEC-Info
15, rue Martel
75010 PARIS
Tél.: 01 48 24 18 24
Fax : 01 48 24 45 85
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Siret : 39295630600022
Code NAF : 8559A
N° FC : 11 75 215 95 75
Objectifs 
  Savoir gérer toute situation en émission ou réception d’appel.
  Maîtriser l’élocution et les attitudes.
  Formuler une demande ou une proposition.
  Résoudre les problèmes posés et gérer l’agressivité.
 
Contenu
 Les aspects techniques de la relation téléphonique
   Fonctions et disposition du bureau,
   Prise de notes et agenda.
   Etre précis et concis.

Les aspects comportementaux de la relation téléphonique
   L’écoute active : disponibilité, écoute, silence,
   Le questionnement ouvert et fermé
   La reformulation.
   Savoir dire non.
   Construire et utiliser des outils d’évaluation de sa communication.

L’aspect technique de la gestion d’appels
   Se présenter et présenter la structure d’accueil
   Identifier l’interlocuteur et l’objet de l’appel
   Rester centré sur l’objectif.
   Comprendre les attentes et savoir y répondre.

Le téléphone, outil de développement.
   Apprendre à préparer son entretien.
   Construire la grille des étapes pour arriver à une proposition.
   Construire l’argumentaire : identifier les objections à venir.

Identifier les dysfonctionnements d’une communication téléphonique.
   Faire face à toute situation délicate : comprendre et appliquer
      la méthode de résolution de problème.
   Comprendre le cheminement du stress.
   Gérer les situations émotives et le discours agressif.

Moyens pédagogiques
  Constitution de grilles adaptées aux cadres professionnels
     des participants.
   Construction et mise en pratique d’un tableau d’auto-évaluation.
   Exercices de communication non visuelle.
   Exercices pratiques avec mallette téléphonique.
   Apports théoriques de l’animateur et exercices en sous-groupes.
   Construction d’un plan d’action individuel