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FORMATION - Efficacité professionnelle 

Gérer l'accueil du public


 

  Public : tout public éprouvant des difficultés dans la gestion d'accueil.

Dates
 28 au 30 janvier 2013
11 au 13 septembre 2013

Durée
21 h - 3j

Tarif net de taxe
1 350 €

Paris

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CETEC-Info
15, rue Martel
75010 PARIS
Tél.: 01 48 24 18 24
Fax : 01 48 24 45 85
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Siret : 39295630600022
Code NAF : 8559A
N° FC : 11 75 215 95 75
Objectifs 
  Recevoir le public, identifier les problèmes et déterminer la suite
     à donner.
➜  Gérer une relation clientèle (aide, régulatio renseignements…). 

➜  Encadrer un public : veiller à la sécurité, s’adresser au public, etc.
 
Contenu
 Mieux communiquer pour mieux accueillir.
➜  Mettre en place l’écoute active et la reformulation.
➜  Moduler son discours : rester précis, clair, s’adapter aux cadres
     de références.
➜  Bien comprendre la demande :  La méthode de résolution de problème.

Analyser les comportements et prendre en compte les différences
➜  Comprendre les comportements et s’y adapter : aspects physiques
     et comportementaux de la fonction d’accueil.
➜  Gérer les différences culturelles, accueillir des personnes handicapées.

Contrôler les émotions et les situations stressantes
➜  Comprendre et gérer le stress et l’émotivité.
➜  Gérer les situations agressives.

Maîtriser les aspects organisationnels de la fonction d’accueil
➜  Analyse du travail, gestion des priorités,  répartition des tâches,
     du temps, de l’ergonomie.
➜  Optimiser les outils : utiliser les fonctions du téléphone,  du fax, 
     de l’ordinateur…
➜  La sécurité : zones, outils et procédures de  sécurité.
➜  Faire une annonce au public.

Moyens pédagogiques
 ➜  Exercices de communication pour identifier les dysfonctionnements : 
     fausse adaptation aux cadres de références, écoute passive,
     perte de temps, manque de précision, etc.
➜  Apports conceptuels et méthodologiques
➜  Constitution de grilles adaptées au cadre professionnel des participants.
     Construction de la structure de l’entretien.
➜  Exercices de simulations d’entretien.
➜  Etudes de cas permettant de vérifier de tous les éléments à prendre
     en compte en situation d’accueil.
➜  Elaboration d’u n plan d’action personnalisé