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---- Sélectionnez une formation ---- Gérer la relation téléphonique Gérer l'accueil du public Faire face à l'agressivité Gérer le stress Prendre la parole en public Conduire une réunion Développper son expression personnelle Mieux gérer son temps Dynamiser sa mémoire

Durée	2 Jours
DIF	oui
VAE	non
Objectif	Savoir gérer toute situation en émission ou réception d’appel. Maîtriser l’élocution et les attitudes. Formuler une demande ou une proposition. Résoudre les problèmes posés et gérer l’agressivité.
Public	Service accueil, service clients, SAV, services télémarketing et commercial ainsi que toute personne régulièrement sollicitée au téléphone.
Contenu	- Les aspects techniques de la relation téléphonique : fonctions, disposition du bureau, prise de notes, agenda. Etre précis et concis. - Les aspects comportementaux de la relation téléphonique : l’écoute active : disponibilité, écoute, silence, questionnement ouvert et fermé, reformulation. Savoir dire non. Identifier les attentes et savoir y répondre. Identifier les dysfonctionnements d’une communication téléphonique. - Construire et utiliser des outils d’évaluation de sa communication - L’aspect technique de la gestion d’appels : se présenter et présenter la structure d’accueil, identifier l’interlocuteur et l’objet de l’appel, rester centré sur l’objectif. Transmettre un message, résoudre un problème. - Le téléphone, outil de développement. Apprendre à préparer son entretien. Construire la grille des étapes pour arriver à une proposition. Construire l’argumentaire, identifier les objections à venir. - Faire face à toute situation délicate : comprendre et appliquer la méthode de résolution de problème. - Comprendre le cheminement du stress. Gérer les situations émotives et le discours agressif.
Moyens pédagogiques	- Constitution de grilles adaptées aux cadres professionnels des participants. Construction et mise en pratique d’un tableau d’auto-évaluation. - Exercices de communication non visuelle. - Exercices pratiques avec mallette téléphonique. - Apports théoriques de l’animateur et exercices en sous-groupes.
Dates	14 et 15 mai 2008 7 et 8 juillet 2008
Tarif net de taxe	760 €
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Cetec-info - 15, rue Martel - 75010 PARIS - Tél. 01 48 24 18 24 - Fax. 01 48 24 45 85
Siret : 392956306000222 - Code APE : 804C - N° Formation Continue : 11 75 215 95 75

Responsable de publication : Jean-Louis Verdier